Si tienes una tienda online y no tienes claro qué debería incluir tu política de devoluciones, cómo funcionan los plazos o quién debe asumir los costes, no eres el único. Crear esta página puede parecer sencillo hasta que empiezas a preguntarte qué información tienes que incluir y cómo deberías explicarla a tus clientes.
En este artículo vamos a repasar todo lo que necesitas tener en cuenta para crear una política de devoluciones clara y útil para tu tienda online, desde las condiciones y los plazos hasta los reembolsos y la forma de presentar esta información al usuario.
¿Por qué una política de devoluciones puede influir en las ventas?
Comprar por internet implica aceptar algo que no ocurre de la misma manera en una tienda física: el cliente tiene que tomar una decisión sin haber visto el producto en persona. No puede tocarlo, comprobar su tamaño, probarlo o hablar directamente con alguien antes de pagar, por lo que siempre existe cierto riesgo de que el producto no sea exactamente lo que esperaba.
La política de devoluciones ayuda a reducir parte de esa incertidumbre. No es simplemente una página que se consulta cuando algo sale mal, sino una información que puede influir en la decisión de compra antes de que el pedido llegue a realizarse. De hecho, según una encuesta de Route realizada a 1.000 compradores estadounidenses, el 93% revisa la política de devoluciones al menos ocasionalmente antes de comprar online, mientras que el 82% afirma que unas opciones de devolución sencillas pueden influir en su decisión de comprar a una marca nueva.
Esto es especialmente importante cuando todavía no existe confianza en la marca. Si el usuario sabe que puede devolver el producto bajo unas condiciones razonables y que el procedimiento está explicado de antemano, la decisión puede resultar menos arriesgada. La política de devoluciones se convierte así en una señal más dentro de la experiencia de compra.
Por eso, una buena política de devoluciones debería responder de forma clara a las preguntas que probablemente se haga el usuario antes de comprar: ¿puedo devolverlo?, ¿durante cuánto tiempo?, ¿cómo tengo que hacerlo?, ¿cuánto me costará y cuándo recibiré mi dinero?
¿Qué debe incluir una política de devoluciones?
No existe una única política que funcione para todos los ecommerce. Las condiciones dependerán del tipo de producto, del modelo de negocio y de las condiciones que la tienda pueda ofrecer, pero el usuario debería poder encontrar fácilmente toda la información necesaria para saber qué ocurrirá si necesita devolver un pedido. Como mínimo, conviene explicar de forma clara en la política de devoluciones los siguentes puntos:
- Qué productos pueden devolverse y cuáles quedan excluidos.
- Cuánto tiempo tiene el cliente para solicitar la devolución.
- En qué condiciones debe encontrarse el producto.
- Cómo se inicia el proceso de devolución.
- Quién asume los gastos de devolución.
- Cómo y cuándo se realiza el reembolso.
- Qué ocurre si el producto llega defectuoso, dañado o equivocado.
- Qué excepciones existen y por qué.
- Con quién debe contactar el cliente si tiene alguna duda.
La clave no está en tener una política especialmente larga, sino en que responda a las preguntas que realmente necesita resolver el comprador. Una persona que está valorando gastar 80 € en un producto probablemente no necesita leer varias páginas de condiciones legales para saber si puede devolverlo; necesita encontrar rápidamente las condiciones que afectan a su compra.
¿Cuántos días tiene un cliente para devolver un producto?
En España y la Unión Europea conviene diferenciar entre el derecho legal de desistimiento y una política comercial de devoluciones que la tienda decida ofrecer voluntariamente.
En las compras realizadas a distancia, el consumidor dispone, con carácter general y salvo las excepciones previstas por la normativa, de 14 días naturales para desistir de la compra sin necesidad de indicar el motivo. En el caso de bienes, el plazo empieza a contar desde que el consumidor adquiere la posesión material del producto, tal y como establece el artículo 104 del Real Decreto Legislativo 1/2007 del BOE.
Esto significa que escribir simplemente «14 días para devoluciones» puede resultar insuficiente para explicar al usuario qué puede esperar. También conviene aclarar qué productos están sujetos a este derecho, cómo debe comunicar el desistimiento y qué ocurre después de solicitarlo.
¿Cuáles son las excepciones al derecho de desistimiento?
El derecho de desistimiento no se aplica a absolutamente todas las compras. La normativa contempla excepciones específicas para determinados bienes y servicios, por lo que una tienda debe comprobar si alguno de sus productos queda fuera antes de redactar sus condiciones. Entre los casos contemplados se encuentran, por ejemplo:
- Productos personalizados o confeccionados según las especificaciones del consumidor,
- Determinados bienes que pueden deteriorarse o caducar rápidamente,
- Productos precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene cuando hayan sido desprecintados,
- También existen excepciones relacionadas con determinados servicios y contenidos digitales.
La lista completa y sus condiciones se recoge en el artículo 103 del Real Decreto Legislativo 1/2007 del BOE y puede consultarse de forma más accesible en la guía oficial de Your Europe sobre devoluciones y derecho de desistimiento.
Por eso, si una tienda vende productos que podrían encontrarse dentro de alguna de estas categorías, no debería copiar una política de devoluciones genérica y asumir que se aplica a todos sus productos por igual. Las excepciones tienen que estar claramente explicadas para que el cliente sepa antes de comprar si su pedido está sujeto al derecho de desistimiento y, cuando no lo esté, por qué.
¿Quién debe pagar los gastos de devolución?
Esta es una de las preguntas que más fácilmente puede generar una sorpresa desagradable si no se responde antes de comprar. Una tienda puede ofrecer devoluciones gratuitas como parte de su política comercial, pero eso no significa que todas las devoluciones tengan que ser gratuitas por ley.
En el ejercicio del derecho de desistimiento, el consumidor asume normalmente los costes directos de devolución, siempre que la tienda le haya informado previamente de que esos costes corren de su cuenta. Si el vendedor no informó de ello antes de la compra, la normativa establece que no corresponde al consumidor asumirlos. Así lo recoge el artículo 108 del Real Decreto Legislativo 1/2007 del BOE.
Por eso, la política debería indicar de forma inequívoca quién paga el transporte de vuelta. Si la tienda ofrece devoluciones gratuitas, también conviene destacarlo claramente porque puede eliminar una parte importante del riesgo percibido. Si no son gratuitas, ocultarlo hasta después de la compra puede generar exactamente el tipo de sorpresa que una buena política debería evitar.
¿Cómo debe ser el proceso para solicitar una devolución?
Una política puede contener toda la información legalmente necesaria y, aun así, resultar difícil de utilizar. El cliente debería poder entender qué tiene que hacer desde el momento en que decide devolver un producto hasta que recibe la confirmación de que la devolución ha sido gestionada.
Por ejemplo, la política puede explicar de forma sencilla si debe contactar primero con la tienda, utilizar un formulario, acceder a un portal de devoluciones o seguir unas instrucciones incluidas en el pedido. También debería indicar qué información necesita aportar y si recibirá una etiqueta, una dirección de envío o instrucciones específicas para preparar el paquete.
La sencillez importa especialmente porque la devolución ocurre en un momento en el que el cliente ya tiene una incidencia o ha cambiado de opinión. Si para solucionar el problema tiene que buscar información por varias páginas, enviar correos o descubrir por su cuenta qué pasos debe seguir, la experiencia puede deteriorar rápidamente la percepción que tiene de la tienda.
¿Cuándo se recibe el reembolso?
Otra pregunta que debería quedar respondida antes de que el cliente compre es cuándo recuperará su dinero. No basta con indicar que el pedido será reembolsado; el usuario necesita saber qué ocurre después de entregar el producto y cuánto puede tardar el proceso.
En España, cuando se ejerce el derecho de desistimiento, el empresario debe reembolsar las cantidades recibidas, incluidos los costes de entrega que correspondan, sin demoras indebidas y, como máximo, en 14 días naturales desde que se le comunica la decisión de desistimiento, aunque puede retener el reembolso hasta recibir los bienes o una prueba de su devolución en determinadas circunstancias.
En una política comercial conviene explicar además qué método se utilizará para realizar el reembolso y si existen diferencias entre reembolso al método de pago original, crédito en tienda o sustitución por otro producto. Cuanto más claro sea este punto, menos incertidumbre tendrá el cliente después de solicitar la devolución.
¿Cómo redactar una política de devoluciones clara?
Una política de devoluciones no debería parecer un documento escrito únicamente para cumplir una obligación. Aunque algunas condiciones tengan que explicarse con precisión, el cliente debería poder entenderlas sin conocimientos jurídicos.
Una buena forma de conseguirlo es utilizar títulos descriptivos, frases directas y ejemplos cuando una condición pueda generar confusión. En lugar de esconder varias excepciones dentro de un párrafo extenso, puede ser mucho más útil explicar primero la regla general y después señalar claramente cuándo no se aplica.
También conviene diferenciar las cuestiones que afectan a casi todos los pedidos de aquellas que solo afectan a casos concretos. Si un cliente necesita localizar en pocos segundos cuánto tiempo tiene para devolver un producto o quién paga el envío, esa información debería poder encontrarse sin tener que leer toda la política.
¿Dónde debería aparecer la política de devoluciones?
Tener una política de devoluciones no sirve de mucho si el usuario no consigue encontrarla. Aunque es habitual colocar el enlace en el pie de página, esa no debería ser necesariamente su única ubicación.
La información sobre devoluciones puede resultar especialmente relevante en la ficha de producto, cerca de elementos relacionados con el precio, el envío o la compra. No hace falta mostrar toda la política en ese lugar: puede bastar con un mensaje breve que indique las condiciones principales y un enlace para consultar todos los detalles.
La lógica es sencilla: la información debería aparecer cerca del momento en que puede resolver una duda. Si un usuario está a punto de comprar un producto de 150 € y se pregunta si podrá devolverlo, obligarle a buscar esa información por toda la web introduce una fricción innecesaria. Facilitar el acceso a la política puede ser mucho más útil que añadir más elementos visuales al proceso de compra.
¿Hay que ofrecer devoluciones gratuitas para vender más?
No necesariamente. Una política de devoluciones eficaz no consiste en prometer las condiciones más generosas posibles, sino en establecer unas condiciones que sean sostenibles para el negocio y suficientemente claras para que el cliente sepa qué puede esperar.
Los propios datos muestran que los usuarios valoran especialmente la facilidad del proceso. En la investigación de Route, el 57 % de los encuestados señaló el envío de devolución gratuito como uno de los beneficios que más confianza les daría al comprar online, seguido por el reembolso instantáneo, mencionado por el 46 %.
Pero eso no significa que una tienda pequeña tenga que asumir siempre todos los costes de devolución. Una política puede ser clara y generar confianza aunque el cliente tenga que asumir determinados gastos, siempre que esas condiciones se expliquen antes de la compra y no aparezcan como una sorpresa después de pagar.
Una buena política de devoluciones reduce incertidumbre
Una política de devoluciones no debería plantearse únicamente como una forma de explicar qué ocurre cuando una venta sale mal. También forma parte de la información que el usuario utiliza para decidir si quiere asumir el riesgo de comprar en una tienda que todavía no conoce.
El objetivo no es prometer devoluciones ilimitadas ni hacer que todas las compras sean gratuitas y sin condiciones. Es mucho más sencillo: explicar qué puede ocurrir, cuánto tiempo tiene el cliente, qué debe hacer y qué costes puede asumir antes de que tome la decisión de comprar.
Cuando esa información está clara y es fácil de encontrar, la devolución deja de ser una incógnita. Y precisamente eso es lo que buscamos cuando trabajamos las señales de confianza de una tienda online: reducir las dudas que pueden impedir que una persona que ya está interesada se atreva a dar el siguiente paso.